Google vous demande
de valider à nouveau
votre établissement ? Voici comment faire.

Vous ouvrez votre fiche d’établissement Google et, au lieu de l’écran habituel, vous voyez « Valider » ou un message indiquant que Google a besoin d’informations supplémentaires. Ce n’est pas une sanction en soi, et cela ne veut pas dire que votre fiche a été supprimée. Voici d’abord la réponse courte, puis tout le reste dans l’ordre où vous allez le faire sur votre téléphone.

Une précision avant de commencer : nous travaillons surtout avec des entreprises en Serbie. Tout ce qui suit s’appuie sur l’aide officielle de Google, mais les méthodes de validation proposées dépendent de votre pays, de votre activité et d’autres critères. Prenez ces étapes comme un guide, pas comme une garantie.

01Ce que signifie une nouvelle demande de validation

Par la validation, Google vérifie trois choses : que l’établissement existe vraiment, qu’il se trouve là où l’indique la fiche (ou qu’il dessert la zone indiquée), et que la personne qui gère la fiche représente bien cet établissement. Ce n’est qu’une fois la fiche validée que vous pouvez modifier toutes ses informations et l’utiliser pour échanger avec vos clients.

Une nouvelle demande de validation n’est pas une suspension. Google suspend les fiches qui, selon lui, ne respectent pas ses consignes ; c’est une situation à part, qui se règle par un recours, comme expliqué plus bas. Quand Google demande simplement une validation, votre rôle est de lui montrer ce qu’il demande. Rien de plus.

Si votre établissement n’apparaît pas du tout sur la carte et que vous n’êtes pas sûr que la validation soit en cause, commencez par les vérifications que nous faisons en premier, sur notre page fiche d’établissement Google, à la question « Pourquoi mon entreprise n’apparaît-elle pas sur Google Maps ? ».

02Pourquoi encore, si la fiche était déjà validée ?

Google décrit trois situations où la validation revient :

• « Valider » est réapparu sur votre fiche. Google n’a pas pu vous valider complètement. Vous pouvez réessayer, ou passer par une autre méthode proposée.
• Après une vidéo, vous avez reçu « Examiner les problèmes ». Votre vidéo n’a pas été acceptée.
• Google demande des informations supplémentaires. D’après Google, cela fait généralement suite à des modifications récentes des informations sur l’établissement.

Google ne publie pas de liste des modifications qui déclenchent toujours une nouvelle vérification. Pour la catégorie, il indique qu’après en avoir ajouté ou modifié une, il est possible qu’on vous demande de valider à nouveau votre établissement. C’est donc une possibilité, pas une règle. Le nom, l’adresse et la catégorie sont justement les informations que Google vérifie : une demande après les avoir modifiés ne devrait pas surprendre. Une modification est d’ailleurs généralement examinée en 10 minutes, parfois jusqu’à 30 jours.

Notre conseil : pendant une validation, ne modifiez pas le nom, l’adresse et la catégorie l’un après l’autre. Pour la carte postale, Google demande explicitement de ne pas le faire, car le code ne fonctionne plus après une telle modification. Pour les autres méthodes, c’est notre recommandation : des informations stables sont plus faciles à prouver.

03Les méthodes de validation

Google choisit les méthodes automatiquement, et vous ne pouvez pas les changer. Elles dépendent du type d’activité, des informations publiques disponibles, de la région et des horaires d’ouverture, et il faut parfois en passer par plusieurs. Si une option n’apparaît pas, aucun réglage ne permet de l’activer.

• Téléphone ou SMS. Un code arrive par appel ou par SMS sur le numéro de l’établissement. Un standard automatique (« pour le service commercial, tapez 1 ») ne peut pas recevoir le code.
• E-mail. Un message est envoyé à l’adresse que vous sélectionnez sur l’écran de validation.
• Enregistrement vidéo. Vous filmez en direct avec votre téléphone et envoyez la vidéo depuis la fiche. Google recommande cette méthode quand vous y avez accès.
• Appel vidéo en direct. Un conseiller Google vous guide pendant que vous montrez votre emplacement, l’établissement et la preuve que vous le gérez. Uniquement pendant les horaires d’ouverture de l’établissement, et pas pour toutes les entreprises.
• Carte postale. Un code est envoyé par courrier à l’adresse de l’établissement. La plupart arrivent sous 14 jours et le code expire au bout de 30 jours. En attendant, ne modifiez ni le nom, ni l’adresse, ni la catégorie, et ne demandez pas de nouveau code : il annulerait le premier.
• Immédiate. Il arrive que Google valide une fiche tout de suite, par exemple si vous avez déjà validé le site de l’entreprise dans Google Search Console.

Une règle de plus à connaître : Google indique qu’il ne vous demandera jamais votre code de validation et que vous ne devez le transmettre à personne, pas même aux personnes qui vous aident à gérer la fiche. Si quelqu’un vous appelle pour obtenir ce code « de la part de Google », ce n’est pas Google.

04La validation par vidéo, étape par étape

Le nom des boutons dépend de la langue de votre téléphone. Nous reprenons les libellés de l’aide Google en français.

Pourquoi une vidéo préenregistrée ou montée ne convient pas

Google demande une vidéo filmée en direct, non modifiée, unique et complète, sans interruption, d’au moins 30 secondes. Les vidéos préenregistrées ne sont pas acceptées. La raison est simple : la vidéo doit prouver que c’est bien vous, maintenant, à cet endroit, et que vous êtes passé en un seul plan de la rue à ce que seul le personnel peut atteindre. Un montage ne le prouve pas, aussi soigné soit-il.

05Que filmer : deux exemples

Un établissement physique qui reçoit des clients (boutique, salon, atelier, cabinet)

• Où vous êtes : plaques de rue, numéro du bâtiment ou commerces voisins.
• Que l’établissement existe : la vitrine, l’entrée ou une enseigne portant le nom de l’établissement sur un support permanent. Le nom sur l’enseigne doit correspondre à celui de la fiche.
• Que vous le gérez : quelque chose auquel seul un employé a accès, comme la caisse, la cuisine, la réserve ou le terminal de paiement.

Exemple de parcours (notre suggestion) : angle de rue avec la plaque → bâtiment et numéro → enseigne au-dessus de l’entrée → vous ouvrez la porte avec votre clé → à l’intérieur : produits et équipement → derrière le comptoir : caisse ou réserve.

Une entreprise qui se déplace chez les clients (artisans, dépannage, transport, nettoyage)

• Où vous exercez : plaques de rue, un repère reconnaissable ou un autre élément identifiable près de l’adresse de l’entreprise. Évitez un terrain vide sans aucun repère. Si vous travaillez depuis votre domicile, Google vous permet de filmer des repères à proximité.
• Que l’entreprise existe : outils professionnels, équipement, produits, espace de travail ou tenue de travail à vos couleurs.
• Que vous la gérez : filmez-vous en train de travailler ou d’ouvrir quelque chose qui appartient à l’entreprise, comme un véhicule floqué. Google accepte aussi un document professionnel au même nom que la fiche : une autorisation, une facture ou une facture d’énergie.

La vidéo de validation est envoyée pendant l’étape de validation, séparément des photos et vidéos que vous ajoutez à la fiche pour vos clients. L’aide Google n’indique pas qu’elle s’affiche sur votre fiche. Google la supprime au bout d’un certain temps, et vous pouvez la supprimer vous-même depuis le menu de la fiche : « Paramètres de la fiche d’établissement » → « Paramètres avancés » → « Vidéos mises en ligne » → « Supprimer les vidéos ».

Ne filmez pas de pièces d’identité, de numéros de compte bancaire, de numéros fiscaux ou d’identification, d’informations privées, ni le visage d’autres personnes. Si vous montrez un document, laissez voir le nom de l’entreprise et gardez les numéros hors champ.

06Si Google refuse votre vidéo

1. Sur votre fiche, appuyez sur « Examiner les problèmes » et lisez précisément ce qui manque. Google cite par exemple : le nom n’est pas visible sur la vitrine, les environs ne sont pas montrés, aucune preuve que vous êtes autorisé à gérer l’établissement.
2. Enregistrez une nouvelle vidéo qui reprend tout ce qui figurait dans la première, plus ce qui manquait. C’est ce que demande Google.
3. Ne renvoyez pas les mêmes plans. Si le même motif revient, le problème vient souvent non pas du tournage mais des informations : le nom de la fiche ne correspond pas à l’enseigne, ou une entreprise sans enseigne est présentée comme établissement physique. Corrigez d’abord la fiche, puis filmez. (C’est notre analyse, pas la formulation de Google.)
4. Si une autre méthode vous est proposée, essayez-la aussi. Google demande d’essayer les méthodes disponibles avant de contacter l’assistance.

07Si votre fiche n’est toujours pas validée

Cinq situations se ressemblent, mais chacune a sa propre démarche.

• La validation n’a pas abouti. « Valider » est revenu sur la fiche. Réessayez ou passez par une autre méthode proposée (Google : valider votre établissement).
• Vérification supplémentaire. Google demande davantage d’informations, en général après des modifications. Appuyez sur « Valider » et refaites la vérification.
• Une modification attend son approbation. Elle apparaît comme « En attente » ou « Non approuvée ». L’examen prend généralement jusqu’à 10 minutes, parfois jusqu’à 30 jours. Une modification refusée peut parfois faire l’objet d’un recours (Google : ce que deviennent vos modifications).
• Suspension. Google peut suspendre ou supprimer une fiche qui ne respecte pas ses consignes. Une fiche supprimée n’est plus visible du public, et ses propriétaires et gestionnaires ne peuvent plus la gérer. Si c’est tout votre compte Google qui est restreint, toutes les fiches qu’il gère sont suspendues et le compte ne peut plus en créer ni en revendiquer ; une restriction de compte se conteste séparément, sur la page Restrictions du compte. Pour une décision concernant la fiche, utilisez l’outil de recours de Google. Un recours ne peut être déposé qu’une fois, avec des documents au même nom et à la même adresse que la fiche (par exemple un justificatif d’immatriculation, une licence, une facture d’énergie). Ne créez pas de nouvelle fiche pour le même établissement.
• Quelqu’un d’autre gère déjà la fiche. Sur business.google.com/add, retrouvez votre établissement et appuyez sur « Demander l’accès ». Le propriétaire actuel dispose de 3 jours pour répondre. Sans réponse, vous pourrez peut-être revendiquer la fiche, mais Google précise que cette option n’est pas toujours disponible (Google : demander la propriété).

Assistance officielle : support.google.com/business/gethelp. Vous pouvez aussi poser vos questions sur le forum de la communauté Google.

Et une chose, sans détour : aucun réglage, aucun raccourci ni « contact chez Google » ne permet de sauter la validation. Qui vous le propose vous fait courir un risque.

Une fois la fiche validée, l’étape suivante est de la regarder avec les yeux d’un client : ce que vos clients voient sur votre fiche Google. Si vous voulez de l’aide pour le nom, la catégorie et l’adresse avant de filmer, cela fait partie de notre service fiche d’établissement Google ; même dans ce cas, seul Google décide de la validation.

08Avant d’appuyer sur « Démarrer l’enregistrement »

09Questions fréquentes